Kako napisati prigovor, rokovi odgovora, eskalacija, tržišna inspekcija
Pisani prigovor prvi je i obvezni korak u zaštiti potrošačkih prava. Prema članku 4. točki 18. Zakona o zaštiti potrošača, pisani prigovor jest prigovor kojim potrošač iznosi nezadovoljstvo u odnosu na kupljenu robu, pruženu uslugu ili poslovanje trgovca, upućen na trajnom mediju ili sredstvom mrežne komunikacije. Članak 10. stavak 1. propisuje da je trgovac dužan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama, putem pošte i elektroničke pošte. Trgovac je dužan jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja prigovora u poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici (članak 10. stavak 4.).
Prema članku 10. stavku 6. Zakona o zaštiti potrošača, trgovac je dužan u pisanom obliku odgovoriti na prigovor u roku od 15 dana od dana zaprimanja, jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora. Trgovac mora bez odgađanja potvrditi primitak prigovora (članak 10. stavak 3.) te je dužan voditi i čuvati evidenciju pisanih prigovora na trajnom mediju godinu dana od dana primitka (članak 10. stavak 7.). Kod javnih usluga, trgovac mora i na računu vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja prigovora (članak 10. stavak 5.).
Za potrošače javnih usluga postoji dodatni stupanj zaštite. Prema članku 27. Zakona o zaštiti potrošača, nakon primitka odgovora na pisani prigovor ili isteka roka od 15 dana bez odgovora, potrošač može podnijeti reklamaciju povjerenstvu za reklamacije osnovanom sukladno članku 26. stavku 5. Zakona. Povjerenstvo mora odgovoriti potrošaču u roku od 30 dana od zaprimanja reklamacije (članak 27. stavak 5.). Tek nakon iscrpljenog ovog pravnog puta potrošač može pokrenuti sudski ili izvansudski postupak (članak 27. stavak 6.).
Prema članku 142. Zakona o zaštiti potrošača, nadležni inspektor uzet će u obzir predstavku potrošača tek nakon što je potrošač iscrpio pravni put iz članka 10. ili članka 27. Predstavka mora sadržavati ime i adresu potrošača, podatke o trgovcu, navođenje činjenica o povredi prava te odgovor trgovca na prigovor (članak 142. stavak 2.). Inspektor može zatražiti izjašnjavanje trgovca u roku od 10 dana (članak 143.) te pokrenuti inspekcijski postupak po službenoj dužnosti. Prema članku 147., inspektor može privremeno zabraniti prodaju ili narediti otklanjanje nepravilnosti.
Odvjetničko društvo Borić & Toš pruža stručnu podršku u svim fazama prigovornog postupka. Izrađujemo pisano pravno mišljenje koje analizira vaš slučaj, sastavlja formalno ispravan prigovor i procjenjuje mogućnosti eskalacije. Procesni hodogram vizualno prikazuje sve korake — od pisanog prigovora trgovcu, preko reklamacije povjerenstvu, do predstavke tržišnoj inspekciji ili pokretanja sudskog postupka. Na osobnoj online konzultaciji s odvjetnikom možete raspraviti konkretne okolnosti vašeg slučaja i dobiti smjernice za najučinkovitije ostvarivanje prava.
Česta pitanja
Prema članku 10. Zakona o zaštiti potrošača, prigovor možete podnijeti u poslovnim prostorijama trgovca, putem pošte ili elektroničke pošte. Prigovor treba sadržavati vaše podatke, opis problema, zahtjev i dokaze. Trgovac je dužan istaknuti obavijest o načinu podnošenja prigovora u poslovnom prostoru i na mrežnoj stranici.
Prema članku 10. stavku 6. Zakona o zaštiti potrošača, trgovac mora odgovoriti u roku od 15 dana od zaprimanja prigovora, jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora. Bez odgađanja mora potvrditi primitak prigovora i dužan je čuvati evidenciju prigovora godinu dana.
Ako trgovac ne odgovori u roku od 15 dana, možete podnijeti predstavku tržišnoj inspekciji prema članku 142. Zakona. Kod javnih usluga, nakon isteka roka možete podnijeti reklamaciju povjerenstvu za reklamacije sukladno članku 27. Zakona, koje mora odgovoriti u roku od 30 dana.
Prema članku 142. Zakona o zaštiti potrošača, inspektor uzima u obzir predstavku tek nakon što ste iscrpili pravni put — prvo morate podnijeti prigovor trgovcu, a kod javnih usluga i reklamaciju povjerenstvu. Predstavka mora sadržavati vaše podatke, podatke o trgovcu, opis problema i kopiju odgovora trgovca.
Prema članku 147. Zakona, inspektor može privremeno zabraniti prodaju roba ili pružanje usluga, zabraniti nepoštenu poslovnu praksu te narediti trgovcu otklanjanje nepravilnosti u određenom roku. Prije toga može zatražiti izjašnjavanje trgovca u roku od 10 dana prema članku 143.
Proces
Odaberite područje i temu, opišite situaciju i priložite relevantne dokumente.
Odvjetnik pregledava upit i šalje vam pisanu ponudu s procjenom radnih sati.
Izrađujemo pisano pravno mišljenje s procesnim hodogramom — pregled opcija, rokova i rizika. Zastupanje i izrada podnesaka nisu dio paketa i ugovaraju se posebno.
Završni video poziv s odvjetnikom radi pojašnjenja mišljenja i odgovora na pitanja.
Pošaljite upit
Opišite svoju situaciju i priložite relevantne dokumente. Odvjetnik pregledava upit i šalje pisanu ponudu — bez obveza.